miércoles, 18 de marzo de 2009

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Integrantes: Diana Margarita Giraldo
karen Brizeth Romero
Ana Maria Enriquez
Presentado a: Ana Victoria Gualtron Nieto
Fecha: 25-Marzo-2009 SENA PTO SALGAR CUNDINAMARCA
TABLA DE CONTENIDO
1. Concepto de Hoteleria
2. Perfil del Recepcionista
3. Importancia del Departamento
4. Relaciones sub Interdepartamentales
5. Papeleria a utilizar
6.Desarrollo
INTRODUCCION
Este trabajo se basa en todos y cada una de las responsabilidades que tiene la recepcion su importancia y desempeño en el hotel, conocer las relaciones que este departamento debe tener y lograr conocimientos aptos para con cada uno.
OBJETIVO GENERALES
Dar a conocer todo un manual de procediemientos, resaltando el departamento de recepcion demostrando su habilidad, importancia y sobre todo la responsabilidad que tiene este para cualquier tipo de Hotel.
CONCEPTO DE HOTELERIA

La hoteleria nos permite alojar a las personas temporalmente y permite a los viajeros albergarse durante sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y parqueaderos. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias en donde desarrollan sus eventos.


PERFIL DEL RECEPCIONISTA

La persona que desempeña este cargo deberá tener siempre una buena presentación y un vocabulario formal, generoso y carismático, ser siempre solidaria y paciente, con un alto grado de responsabilidad y honestidad; debera tener tambien:
  • Experiencia laboral minimo de un año.
  • Bachiller academico.
  • Curso basico de sistemas.
  • Ingles basico I.
  • Tener una edad entre 20 y 35 años.
  • Curso de primeros auxilios.
  • Curso en administracion hotelera y turistica.
  • Curso de etiqueta y glamour.


    IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO

    Este departamento es la cara amable del hotel, ademas de distribuir los pedidos a los demas departamentos , se encarga de crear soluciones practicas, su importancia se debe al desarrollo de todos los pendientes dando como resultado la satisfaccion de todos estos.

    RELACIONES SUB E INTERDEPARTAMENTALES

    Hoy en día los establecimientos hoteleros instalan departamento individuales para cada hotel, agilizándose de gran manera el trabajo, la recepcion además de ofrecer un servicio rápido, tiene contacto directo con el departamento de Cocina, Bar, Aseo, Restaurante, Piscina, Hall, Salon de eventos y otros hoteles; este contacto directo es necesario para suplir las necesidades del huesped y/o cliente, dandole practicas soluciones y satisfaccion total a los mismos.

    PAPELERIA A UTILIZAR
Entre la papeleria que generalmente se utiliza en recepcion es concreta y en estas encontramos:
  • Tarjeta de registro hotelero: Datos del huesped.
  • Tarjeta de bienvenida: Informa sobre los servicios ofrecidos por el hotel.
  • Ficha de Policia: Se le entrega a las autoridades policiales para la verificacion de las personas alojadas.
  • Cardex: Sirve al hotel para seleccionar sus clientes mas frecuentes, donde permite el envio de ofertas y promociones a los mismos.
  • Lista de llegadas y salidas: Informa todas las entradas y salidas producidas y/o hechas en el largo del dia.
  • Libro de reservas: Aqui encontramos las reservaciones hechas por los clientes.

DESARROLLO

En este encontramos toda la rutina diaria de una recepcionista:

Hora de llegada de esta persona: 7 am a 7 am del siguiente dia

Llenar correctamente toda documentacion que se debe llevar a la hora de ingresar y salir el huesped del hotel

Durante toda su jornada debera estar en completa disposicion para atender cualquier inquietud del huesped

Opera una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas telefónicas, conectando las mismas con las diferentes extensiones.

Anota en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas por el personal y el tiempo empleado.

Recibe la correspondencia y mensajes dirigidos a la unidad.

Anota los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la unidad.

Entrega la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como también los mensajes recibidos.

Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por la organización.

Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.

Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.

Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada

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